성장통을 겪고 있는 이커머스
이커머스가 겪는 의사결정 마비·정보 탐색 비효율·구매 후 복잡성을 에이전틱 커머스 젤라또가 어떻게 해결하는지 정리했습니다. 고객 의도를 이해하고 실행까지 대행하는 새로운 쇼핑 경험의 기준을 제시합니다.
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오늘날 이커머스는 치열한 경쟁 속에서 끊임없이 성장하고 있습니다. 하지만 성장의 이면에는 고객 만족도와 운영 효율성을 저해하는 심각한 과제들이 숨겨져 있습니다.
이번 콘텐츠에서는 이커머스 담당자들이 반드시 인지하고 미래 기술로 돌파해야 할 3가지 핵심 과제를 살펴 보겠습니다.
1. 정보 과부화로 인한 고객들의 ‘의사 결정 마비’
수많은 상품, 끝없는 리뷰, 복잡한 옵션 정보가 넘쳐나는 이커머스 환경은 소비자에게 엄청난 피로감을 안겨줍니다. 결국 고객은 자신에게 맞는 상품을 선탁하는데 지쳐 구매를 포기하게 됩니다. 한 연구에 따르면, 소비자의 76%가 결정 피로감(Decision Farigue)을 경험한 것으로 나타났습니다.1)
✓ 현재의 기술적 한계
기존의 키워드 검색이나 단순한 카테고리 필터링으로는 고객의 복잡하고 미묘한 의도를 충족시키기 어렵습니다.
2. 비효율적 정보 탐색
아무리 상세 페이지에 많은 정보를 담아 놓아도 고객들은 자신의 개별적인 상황과 맥락에 기반한 질문을 끊임없이 제기합니다. “우리 집 소파 색깔과 이 러그가 어울릴까요?”, “이 옷을 결혼식 하객룩으로 입으려면 어떻게 코디해야 하나요?”와 같은 질문들입니다. 이러한 개인화된 질문은 결국 라이브 채팅이나 콜센터로 유입되어 운영 비용을 증가시킵니다.
✓ 현재의 기술적 한계
기존 챗봇은 사전에 입력된 정형화된 답변만을 제공할 수 있습니다. 상품 설명서나 FAQ 문서를 복잡하게 얽힌 고객의 질문에 맞게 종합적으로 해석하고 창의적이고 정확하게 답변하는데 한계가 있습니다. 이로 인해 고객은 결국 사람이 응대할 떄까지 기다려야 하는 불필요한 단계를 거치게 됩니다.
3. 구매 후 서비스 프로세스
이커머스 경험은 결제가 완료되는 이후도 계속됩니다. 배송 조회, 교환 등과 같은 구매 후 프로세스는 고객 만족도에 직접적인 영향을 미칩니다. 하지만 이 과정에서 고객은 여러 채널을 거쳐야 하고, 복잡한 시스템 때문에 시간과 노력이 과도하게 소요됩니다.
관련 조사에 따르면, 고객의 86%가 불만족스러운 고객 서비스 경험으로 인해 기존 브랜드나 회사를 바꾸겠다는 의사를 밝혔습니다.2)
✓ 현재의 기술적 한계
구매 후 고객 서비스 프로세스는 재고 관리 시스템(WMS), 물류 시스템, 결제 시스템 등 여러 백엔드 시스템에 분산되어 있습니다. 기존의 챗봇이나 CS 시스템은 이렇게 분리된 시스템을 통합적으로 호출하거나 고객의 요청을 대리하여 실행할 수 없습니다. 결국 고객은 목적별로 관련 시스템에 정보를 입력하고 절차를 수동으로 밟아야 하는 불편함을 겪게 됩니다.
🍀 에이전틱 커머스 기술의 문제 해결
에이전틱 커머스(Agentic Commerce)는 자율적인 AI 에이전트가 고객의 요청을 받아 목표로 설정하고, 필요한 도구(Tool)를 사용하여 단계별 복잡한 행동을 수행함으로써 위 세 가지의 문제를 해결합니다.
기술적 문제 | 에이전틱 커머스의 해결책 | 작동 방식의 특징 |
1. 정보 과부화 | 개인화 큐레이션 및 대리인 | 사용자와의 대화를 통해 잠재적 의도를 파악합니다. 수많은 상품 중 제한된 최적의 선택지(3~5개)만 제시합니다. 개인 쇼핑 도우미처럼 행동하며 상품 탐색 과정을 자동화합니다.
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2. 비효율적 정보 탐색 | 실시간 맥락 기반의 심층 QA 및 비교 분석 | 상품 데이터 외에 실시간 재고, 물류 상태, 고객 리뷰까지 모두 접근합니다. 질문에 대한 정확하고 통합된 답변을 즉시 생성합니다. 외부 검색 및 내부 DB 조회와 같은 도구 사용이 가능합니다.
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구매 후 서비스 프로세스 | 자율적인 트랜잭션 처리 | 고객 요청을 받아 백엔드 시스템(OMS/WMS) API를 직접 호출합니다. 재고 확인, 주문 수정, 배송지 변경 등 실제 업무를 고객을 대신하여 수행합니다. 단순한 정보 제공을 넘어 실제 실행을 담당합니다.
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이 3가지 과제는 현재 이커머스 기업의 성장을 가로막는 분명한 장애물입니다. 이커머스 담당자들은 이제 단순한 챗봇이나 필터링 기술로는 이 문제를 해결할 수 없음을 인지해야 할 때인 것 같습니다.
고객의 복합적인 의도를 이해하고, 개별 맥락에 맞게 정보를 종합하며 여러 시스템을 통합하여 요청을 대리 실행하는 에이전틱 커머스와 같은 미래 기술만이 이 과제를 근본적으로 해결하고, 이커머스 시장에서 확실한 경쟁 우위를 확보할 수 있는 유일한 열쇠입니다.
출처
PAPUA: International Journal of Sharia Business Management
Forrester: Predicts One In Five CX Programs Will Disappear
성장통을 겪고 있는 이커머스
이커머스가 겪는 의사결정 마비·정보 탐색 비효율·구매 후 복잡성을 에이전틱 커머스 젤라또가 어떻게 해결하는지 정리했습니다. 고객 의도를 이해하고 실행까지 대행하는 새로운 쇼핑 경험의 기준을 제시합니다.
에이전틱 커머스, Agentic Commerce, 젤라또, AI 이커머스, AI 쇼핑 경험, 이커머스 성장 전략, 고객 의사결정 마비, 정보 탐색 비효율, 구매 후 프로세스, AI 큐레이션, AI 고객응대, OMS/WMS 자동화, 에이전틱 커머스 젤라또
오늘날 이커머스는 치열한 경쟁 속에서 끊임없이 성장하고 있습니다. 하지만 성장의 이면에는 고객 만족도와 운영 효율성을 저해하는 심각한 과제들이 숨겨져 있습니다.
이번 콘텐츠에서는 이커머스 담당자들이 반드시 인지하고 미래 기술로 돌파해야 할 3가지 핵심 과제를 살펴 보겠습니다.
1. 정보 과부화로 인한 고객들의 ‘의사 결정 마비’
수많은 상품, 끝없는 리뷰, 복잡한 옵션 정보가 넘쳐나는 이커머스 환경은 소비자에게 엄청난 피로감을 안겨줍니다. 결국 고객은 자신에게 맞는 상품을 선탁하는데 지쳐 구매를 포기하게 됩니다. 한 연구에 따르면, 소비자의 76%가 결정 피로감(Decision Farigue)을 경험한 것으로 나타났습니다.1)
✓ 현재의 기술적 한계
기존의 키워드 검색이나 단순한 카테고리 필터링으로는 고객의 복잡하고 미묘한 의도를 충족시키기 어렵습니다.
예시: “소재가 좋아서 한 번 사면 오래 입을 수 있고, 사계절 내내 다양하게 활용 가능한 합리적인 가격의 아우터”와 같은 복합적이고 맥락적인 요청을 기존 시스템은 정확하게 이해하고 추천하지 못합니다. 고객의 니즈를 단일 키워드로 압축하지 못하면 고객은 결국 수많은 검색 결과 속에서 길을 잃게 됩니다
2. 비효율적 정보 탐색
아무리 상세 페이지에 많은 정보를 담아 놓아도 고객들은 자신의 개별적인 상황과 맥락에 기반한 질문을 끊임없이 제기합니다. “우리 집 소파 색깔과 이 러그가 어울릴까요?”, “이 옷을 결혼식 하객룩으로 입으려면 어떻게 코디해야 하나요?”와 같은 질문들입니다. 이러한 개인화된 질문은 결국 라이브 채팅이나 콜센터로 유입되어 운영 비용을 증가시킵니다.
✓ 현재의 기술적 한계
기존 챗봇은 사전에 입력된 정형화된 답변만을 제공할 수 있습니다. 상품 설명서나 FAQ 문서를 복잡하게 얽힌 고객의 질문에 맞게 종합적으로 해석하고 창의적이고 정확하게 답변하는데 한계가 있습니다. 이로 인해 고객은 결국 사람이 응대할 떄까지 기다려야 하는 불필요한 단계를 거치게 됩니다.
3. 구매 후 서비스 프로세스
이커머스 경험은 결제가 완료되는 이후도 계속됩니다. 배송 조회, 교환 등과 같은 구매 후 프로세스는 고객 만족도에 직접적인 영향을 미칩니다. 하지만 이 과정에서 고객은 여러 채널을 거쳐야 하고, 복잡한 시스템 때문에 시간과 노력이 과도하게 소요됩니다.
관련 조사에 따르면, 고객의 86%가 불만족스러운 고객 서비스 경험으로 인해 기존 브랜드나 회사를 바꾸겠다는 의사를 밝혔습니다.2)
✓ 현재의 기술적 한계
구매 후 고객 서비스 프로세스는 재고 관리 시스템(WMS), 물류 시스템, 결제 시스템 등 여러 백엔드 시스템에 분산되어 있습니다. 기존의 챗봇이나 CS 시스템은 이렇게 분리된 시스템을 통합적으로 호출하거나 고객의 요청을 대리하여 실행할 수 없습니다. 결국 고객은 목적별로 관련 시스템에 정보를 입력하고 절차를 수동으로 밟아야 하는 불편함을 겪게 됩니다.
🍀 에이전틱 커머스 기술의 문제 해결
에이전틱 커머스(Agentic Commerce)는 자율적인 AI 에이전트가 고객의 요청을 받아 목표로 설정하고, 필요한 도구(Tool)를 사용하여 단계별 복잡한 행동을 수행함으로써 위 세 가지의 문제를 해결합니다.
기술적 문제
에이전틱 커머스의 해결책
작동 방식의 특징
1. 정보 과부화
개인화 큐레이션 및 대리인
사용자와의 대화를 통해 잠재적 의도를 파악합니다.
수많은 상품 중 제한된 최적의 선택지(3~5개)만 제시합니다.
개인 쇼핑 도우미처럼 행동하며 상품 탐색 과정을 자동화합니다.
2. 비효율적 정보 탐색
실시간 맥락 기반의 심층 QA 및 비교 분석
상품 데이터 외에 실시간 재고, 물류 상태, 고객 리뷰까지 모두 접근합니다.
질문에 대한 정확하고 통합된 답변을 즉시 생성합니다.
외부 검색 및 내부 DB 조회와 같은 도구 사용이 가능합니다.
구매 후 서비스 프로세스
자율적인 트랜잭션 처리
고객 요청을 받아 백엔드 시스템(OMS/WMS) API를 직접 호출합니다.
재고 확인, 주문 수정, 배송지 변경 등 실제 업무를 고객을 대신하여 수행합니다.
단순한 정보 제공을 넘어 실제 실행을 담당합니다.
이 3가지 과제는 현재 이커머스 기업의 성장을 가로막는 분명한 장애물입니다. 이커머스 담당자들은 이제 단순한 챗봇이나 필터링 기술로는 이 문제를 해결할 수 없음을 인지해야 할 때인 것 같습니다.
고객의 복합적인 의도를 이해하고, 개별 맥락에 맞게 정보를 종합하며 여러 시스템을 통합하여 요청을 대리 실행하는 에이전틱 커머스와 같은 미래 기술만이 이 과제를 근본적으로 해결하고, 이커머스 시장에서 확실한 경쟁 우위를 확보할 수 있는 유일한 열쇠입니다.
출처
PAPUA: International Journal of Sharia Business Management
Forrester: Predicts One In Five CX Programs Will Disappear